Az ügyfelek java része nem csak a szakmai kvalitásaid alapján választ. A választás bizalom alapú és mint ilyen, komoly elvárásokat támaszt. Nem csak azt várja el az ügyfél amit mondunk vagy szerződésbe írunk, de elvárja mindazt, amit általánosságban elvárhatónak gondol. Sőt, sokszor minden olyat elvár ami kimondatlan gondolat.
Egyszerű példa:
Ordító ügyfél a telefonban, hogy valahol rossz adat szerepel.
Valóban, tény hogy a nevezett adat hibás. Az első, az azonnali javítás. A szolgáltató dolga a SZOLGÁLAT és nem a felelősség hárítás vagy a hibák megbízó orra alá való dörgölése. Fontos viszont az esetek dokumentálása, annak érdekében hogy a jövőben a hasonló esetek elkerülhetőek legyenek. Csak ezt követi, hogy vajon kinek a feladata ellenőrizni, hogy az adott adat változott-e vagy sem, illetve hogy az ügyfél milyen adatot szeretett volna közölni.
BIZTOS AZ ÜGYFÉL HÜLYE?
Az ilyen történetekből születik a "hülye ügyfél" megállapítás pedig ez messze nem hülyeség vagy értelmi probléma. Egyszerűen ÉRZELMI reakció. Kétségbeesés, csalódottság. Az első és legfontosabb, az ügyfél MEGNYUGTATÁSA, bizalmának visszaszerzése, a probléma elhárítása. Minden más csak ezek után. Egy hiba elkövetéséhez két ember kell. Az egyik elköveti, a másik hagyja.
PÉNZEM LEGYEN VAGY IGAZAM?
Csodálkozunk, hogy ott az a sok kutyaütő szolgáltató akikről olyan sok rosszat hallani. Rosszabb minőségben dolgoznak, lassabbak, mégis van ügyfelük. Egy dolgot viszont remekül tudnak. Bizalmat építeni és ügyfelet megtartani! Emberek vagyunk mi mind. Egy üzlet pedig ember és ember között köttetik első sorban, ritka az amikor cég és cég köt szerződést. Ha sikerül bizalmat építeni, akkor megjön az elismerés is. A profik képesek félretenni a büszkeségüket úgy, hogy végig az ügyfelet szolgálják. Elvégre a jól elvégzett munka legalább olyan jó referencia, mint egy ügyfél által mondott dicsérő szó.
DISZKRÉCIÓ ÉS DIPLOMÁCIA
Az ügynökségek és szolgáltató cégek külön jók abban, hogy bizonyos kényes kérdéseket még véletlenül sem említenek. Saját szótárral dolgoznak, nem használják azokat a szavakat, mint: nem, soha, hiba, probléma, válság... A struccpolitika és a tiltott szavak használata más. Vagányság, karakánság, "az IGAZSÁG" hangoztatása helyett a legfontosabb a mindenkori LEGGYORSABB megoldás.